Última atualização: 03 de Janeiro de 2026
A Lojas Marcelho respeita os direitos de seus clientes e busca tornar os processos de troca, devolução, arrependimento e garantia claros, seguros e organizados.
Esta política se aplica às compras realizadas pela loja virtual, observando o Código de Defesa do Consumidor e demais normas aplicáveis.
O cliente deverá entrar em contato com a Lojas Marcelho antes de enviar qualquer produto.
Não devem ser enviados produtos sem autorização, orientação ou identificação do atendimento.
Ao entrar em contato, informe:
nome do comprador;
número do pedido;
CPF ou CNPJ;
produto envolvido;
motivo da solicitação;
data de recebimento;
descrição detalhada da ocorrência; e
fotos ou vídeos, quando houver defeito, avaria, divergência ou violação da embalagem.
O atendimento fornecerá as orientações sobre postagem, coleta, documentos e demais procedimentos.
Nas compras realizadas pela internet, o consumidor poderá solicitar o cancelamento da compra no prazo de até 7 dias corridos, contados do recebimento do produto, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Para exercer o direito de arrependimento, o cliente deverá comunicar sua decisão dentro desse prazo pelos canais oficiais da Lojas Marcelho.
O produto deverá ser devolvido:
com todos os acessórios;
com os manuais;
com os componentes recebidos;
acompanhado da nota fiscal ou documento da compra;
preferencialmente na embalagem original; e
sem danos provocados por mau uso, instalação inadequada ou manipulação incompatível com a simples verificação do produto.
A abertura cuidadosa da embalagem e a verificação normal do produto não eliminam automaticamente o direito de arrependimento.
O cliente não deverá utilizar o produto de maneira prolongada ou além do necessário para avaliar suas características, natureza e funcionamento.
Depois do recebimento e da conferência do produto devolvido, a restituição será processada de acordo com o meio de pagamento utilizado.
No exercício regular do direito de arrependimento, serão restituídos os valores pagos pelo produto e pelo frete original, conforme a legislação aplicável.
A forma e o prazo para visualização do crédito podem variar:
Pix: restituição para conta vinculada ao titular da compra ou conforme procedimento do meio de pagamento;
boleto ou transferência: restituição mediante dados bancários válidos do comprador;
cartão de crédito: solicitação de estorno à operadora, podendo o crédito aparecer em uma ou mais faturas, conforme o fechamento e as regras da administradora.
A Lojas Marcelho solicitará o estorno ou realizará a restituição após o cumprimento das etapas necessárias para devolução e conferência do produto.
O cliente deverá comunicar eventual defeito ou vício assim que identificá-lo.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é, em regra:
30 dias para produtos não duráveis;
90 dias para produtos duráveis.
A maior parte dos eletrônicos, equipamentos, produtos de informática, instrumentos e utilidades comercializados pela Lojas Marcelho é considerada produto durável.
Quando se tratar de vício oculto, o prazo começa a ser contado no momento em que o defeito ficar evidenciado, conforme a legislação aplicável.
Dependendo do produto e das condições da garantia, a análise poderá ser realizada:
pela Lojas Marcelho;
pelo fabricante;
pelo importador;
pelo distribuidor;
por assistência técnica autorizada; ou
por prestador indicado no atendimento.
O produto poderá ser encaminhado para avaliação técnica.
Quando aplicável, o fornecedor terá o prazo legal de até 30 dias para solucionar o vício, contado de acordo com o procedimento legal e o recebimento do produto ou disponibilização para análise.
Caso o vício não seja solucionado dentro do prazo legal, o consumidor poderá escolher, conforme a legislação:
substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, quando aplicável; ou
abatimento proporcional do preço.
Poderão existir situações em que essas alternativas sejam aplicáveis imediatamente, de acordo com a natureza do produto, a extensão do vício, sua essencialidade e as disposições do Código de Defesa do Consumidor.
Alguns produtos possuem garantia contratual oferecida diretamente pelo fabricante, importador ou distribuidor.
O prazo e as condições dessa garantia podem variar e estarão descritos:
no manual;
no certificado de garantia;
na embalagem;
na nota fiscal;
na página do produto; ou
nos canais oficiais do fabricante.
A garantia contratual complementa a garantia legal e não elimina os direitos assegurados pela legislação.
Em determinadas situações, o atendimento poderá orientar o cliente a procurar uma assistência técnica autorizada, especialmente quando esse procedimento proporcionar diagnóstico ou solução mais rápida.
A Lojas Marcelho continuará disponível para orientar o consumidor durante o processo.
Caso o produto seja recebido com avaria, embalagem violada ou dano aparente, recomendamos que o cliente:
recuse o recebimento, quando a irregularidade for claramente percebida no momento da entrega;
registre a ocorrência com o entregador, quando possível;
fotografe a embalagem antes da abertura;
registre fotos ou vídeos do produto e dos acessórios; e
comunique imediatamente a Lojas Marcelho.
Se a avaria for identificada somente após a abertura, o cliente deverá preservar a embalagem, etiquetas, acessórios e todos os materiais recebidos.
A ocorrência será analisada e poderão ser solicitadas informações adicionais para acionamento da transportadora, distribuidor ou fornecedor.
Se o cliente receber um produto diferente do comprado, deverá comunicar a Lojas Marcelho imediatamente e evitar o uso ou instalação do item.
Será necessário enviar fotografias que permitam identificar:
o produto recebido;
a embalagem;
a etiqueta de transporte;
o código ou modelo do produto; e
os acessórios incluídos.
Após a confirmação da divergência, forneceremos as orientações para devolução e envio do produto correto, restituição ou outra solução aplicável.
Caso o pedido seja recebido sem algum item, componente ou acessório anunciado, o cliente deverá comunicar a ocorrência e enviar registros da embalagem e do conteúdo recebido.
Antes da abertura do atendimento, recomendamos verificar:
divisórias internas;
compartimentos da embalagem;
envelopes;
manuais;
caixas menores; e
demais materiais de proteção.
Após a análise, a Lojas Marcelho adotará as providências adequadas para reposição, substituição ou solução da ocorrência.
O produto deverá ser embalado adequadamente para evitar danos durante o transporte.
Sempre que possível, utilize:
embalagem original;
proteção interna;
caixa externa resistente;
plástico-bolha ou material equivalente;
todos os acessórios;
manuais;
cabos;
fontes;
controles;
componentes; e
documento da compra.
Não cole etiquetas de transporte, fitas ou anotações diretamente na embalagem comercial do produto quando houver possibilidade de utilizar uma caixa externa de proteção.
O cliente deverá seguir as instruções de postagem ou coleta fornecidas pelo atendimento.
Após análise técnica, a garantia poderá não ser aplicável quando o problema decorrer comprovadamente de:
mau uso;
queda;
impacto;
quebra;
contato com líquidos;
oxidação;
instalação inadequada;
ligação em tensão incorreta;
uso de acessórios incompatíveis;
descarga elétrica;
violação de lacre;
tentativa de reparo não autorizado;
alteração do produto;
desgaste natural;
armazenamento inadequado;
uso diferente da finalidade indicada; ou
descumprimento das orientações do fabricante.
A exclusão da garantia dependerá da análise das circunstâncias e não poderá ser presumida sem fundamento.
Produtos personalizados, fabricados especificamente, cortados, gravados, configurados ou modificados de acordo com solicitação individual podem exigir análise específica quanto à possibilidade de devolução.
Essa condição não elimina os direitos relacionados a defeito, vício, avaria, descumprimento da oferta ou demais garantias legais.
Quando houver limitação legítima relacionada à personalização, ela deverá ser informada ao cliente antes da conclusão da compra.
As solicitações de empresas, órgãos, condomínios, profissionais ou demais pessoas jurídicas serão analisadas de acordo com:
a finalidade da aquisição;
a existência de relação de consumo;
as condições comerciais contratadas;
a proposta ou orçamento;
a nota fiscal;
as regras de garantia; e
a legislação aplicável ao caso.
Quando a pessoa jurídica adquirir o produto como destinatária final e estiver caracterizada uma relação de consumo, poderão ser aplicadas as normas do Código de Defesa do Consumidor.
Nos casos de direito de arrependimento exercido regularmente, produto com defeito coberto pela garantia, avaria de transporte, erro no envio ou descumprimento da oferta, os procedimentos de devolução serão providenciados conforme a legislação aplicável.
Quando ficar comprovado que a solicitação decorre de dano causado pelo cliente, uso inadequado ou situação não coberta pela garantia, eventuais despesas de transporte, avaliação ou novo envio poderão ser informadas previamente ao cliente.
Nenhuma cobrança será realizada sem comunicação clara e análise do caso.
O prazo de análise poderá variar conforme:
tipo de ocorrência;
produto;
necessidade de avaliação técnica;
localização do cliente;
transportadora;
fabricante;
distribuidor;
disponibilidade de peças ou substituição; e
documentação enviada.
A Lojas Marcelho manterá o cliente informado pelos canais cadastrados, especialmente pelo e-mail informado no pedido.
As solicitações deverão ser realizadas pelos canais oficiais disponíveis no site.
No contato, utilize o assunto “Troca, devolução ou garantia – Pedido nº [número do pedido]”.
O envio de informações completas, fotos nítidas e descrição detalhada contribui para uma análise mais rápida e segura.
A Lojas Marcelho não solicitará senhas, códigos de autenticação ou dados completos de cartão para realizar uma troca, devolução ou restituição.
