Última atualização: 03 de Janeiro de 2026
A Lojas Marcelho trabalha para proporcionar uma experiência de compra segura, transparente e confiável, desde a confirmação do pedido até a entrega do produto.
Comercializamos produtos próprios, produtos disponíveis em distribuidores parceiros e itens fornecidos sob encomenda. Por esse motivo, o processamento e a entrega podem envolver diferentes etapas logísticas, sempre respeitando o prazo informado ao cliente no momento da compra.
O processamento do pedido começa após a confirmação do pagamento pela instituição financeira ou pelo meio de pagamento utilizado.
Em algumas situações, poderá ser necessária a confirmação de dados cadastrais, informações de pagamento, disponibilidade do produto ou condições de entrega antes da expedição.
Pedidos realizados em finais de semana, feriados ou fora do horário comercial começarão a ser processados no próximo dia útil.
O prazo estimado de entrega é apresentado durante a compra, após a informação do CEP e a escolha da modalidade de envio.
O prazo começa a ser contado após:
a confirmação do pagamento;
a validação dos dados do pedido, quando necessária;
a confirmação da disponibilidade do produto; e
o processamento e a expedição da mercadoria.
Alguns produtos podem ser enviados diretamente de distribuidores ou fornecedores parceiros. Outros podem ser recebidos inicialmente em nosso centro de distribuição para conferência, preparação e posterior envio ao cliente.
Na grande maioria das compras, os pedidos são entregues antes do limite estimado. Entretanto, o prazo apresentado no momento da compra deve ser considerado como a previsão oficial da entrega, pois podem ocorrer variações relacionadas à distância, modalidade de frete, disponibilidade do produto, região de destino e operação da transportadora.
Os pedidos são enviados com acompanhamento e rastreamento sempre que essa funcionalidade estiver disponível na modalidade de transporte contratada.
O e-mail cadastrado no momento da compra é o principal canal utilizado para o envio de informações sobre o pedido, incluindo:
confirmação da compra;
confirmação do pagamento;
atualização do processamento;
emissão da nota fiscal;
confirmação da expedição;
código ou link de rastreamento;
movimentações relevantes da entrega;
tentativas de entrega;
atrasos ou intercorrências;
confirmação da entrega; e
solicitações de confirmação ou correção cadastral.
Por isso, é fundamental que o cliente informe um endereço de e-mail válido, acessível e digitado corretamente.
Recomendamos acompanhar também as pastas de spam, lixo eletrônico, promoções e notificações do provedor de e-mail.
O acompanhamento poderá ser realizado pelo link recebido por e-mail, pela área do cliente, pela página Rastrear Pedido da loja ou diretamente no sistema da transportadora responsável.
Para que o pedido seja faturado, processado e entregue corretamente, o cliente deve preencher cuidadosamente todos os dados solicitados, especialmente:
nome completo ou razão social;
CPF ou CNPJ;
e-mail válido;
telefone e WhatsApp atualizados;
CEP;
nome da rua, avenida ou estrada;
número do imóvel;
bairro;
cidade e estado;
complemento, quando houver;
número do apartamento, bloco, torre, sala ou conjunto;
nome do condomínio ou estabelecimento;
ponto de referência, quando necessário; e
identificação da pessoa autorizada a receber, quando aplicável.
O CPF ou CNPJ deve corresponder ao comprador e estar preenchido corretamente para emissão do documento fiscal e validação do pedido.
O endereço deve estar completo e compatível com o CEP informado.
Antes de concluir a compra, o cliente deve conferir cuidadosamente todas as informações apresentadas no resumo do pedido.
Caso o cliente perceba algum erro no e-mail, CPF, CNPJ, telefone ou endereço, deverá entrar em contato imediatamente com a Lojas Marcelho.
Quando o pedido ainda não tiver sido faturado ou enviado, faremos o possível para corrigir os dados.
Depois da emissão da nota fiscal ou da postagem, algumas informações poderão não ser alteradas. A possibilidade de correção dependerá da etapa do pedido, das regras fiscais e das condições da transportadora.
A solicitação de alteração não garante que a modificação poderá ser realizada depois da expedição.
Quando a entrega não puder ser realizada por erro, ausência ou insuficiência das informações fornecidas pelo cliente, o produto poderá retornar ao remetente.
Isso pode ocorrer, por exemplo, nos seguintes casos:
número do imóvel incorreto ou inexistente;
ausência de apartamento, bloco, sala ou complemento necessário;
CEP incompatível com o endereço;
destinatário desconhecido no local;
endereço insuficiente;
mudança de endereço;
área com restrição de entrega;
ausência de pessoa autorizada para recebimento; ou
recusa injustificada do pedido.
Se o produto retornar por uma dessas razões, a Lojas Marcelho entrará em contato para verificar a possibilidade de reenvio ou outra solução aplicável.
Quando o retorno decorrer exclusivamente de informação incorreta ou incompleta fornecida pelo cliente, poderá ser necessário o pagamento de um novo frete para reenvio, após análise do caso.
A quantidade de tentativas de entrega depende da transportadora ou modalidade escolhida.
É responsabilidade do cliente acompanhar o rastreamento e garantir que exista uma pessoa apta a receber o pedido no endereço informado.
A entrega poderá ser recebida pelo próprio comprador, por familiares, funcionários, porteiros, recepcionistas ou outras pessoas presentes e autorizadas no endereço.
Em condomínios, empresas e prédios comerciais, a entrega poderá ser considerada concluída quando recebida e identificada pela portaria, recepção ou setor responsável.
Algumas localidades podem apresentar:
restrição temporária de entrega domiciliar;
necessidade de retirada em agência;
prazo adicional;
limitação de acesso;
área rural ou remota;
região de risco; ou
indisponibilidade de determinada modalidade de transporte.
Nessas situações, o cliente deverá seguir as orientações apresentadas pela transportadora ou pela Lojas Marcelho.
Quando houver retirada em agência ou unidade logística, poderá ser exigida a apresentação de documento oficial do destinatário ou de pessoa autorizada.
O valor do frete é calculado durante a compra, considerando fatores como:
CEP de destino;
peso real;
peso cúbico;
dimensões do produto;
quantidade de volumes;
valor da mercadoria;
modalidade de envio;
prazo estimado;
região de destino; e
tabela da transportadora.
As entregas podem ser realizadas pelos Correios, Melhor Envio, Jadlog, transportadoras parceiras, distribuidores, fornecedores ou outros operadores logísticos habilitados.
Produtos pesados, volumosos, frágeis, de alto valor ou com condições especiais podem possuir prazo, modalidade e custo de transporte diferenciados.
Pedidos com mais de um item poderão ser enviados em volumes separados, por transportadoras diferentes ou em datas distintas.
Isso pode acontecer quando os produtos estão armazenados em locais diferentes ou são fornecidos por distribuidores distintos.
O cliente poderá receber mais de um código de rastreamento para o mesmo pedido.
Apesar de trabalharmos para que os pedidos sejam entregues dentro do prazo, podem ocorrer atrasos por motivos alheios ao controle direto da Lojas Marcelho, como:
eventos climáticos;
interdições de estradas;
acidentes;
greves;
paralisações;
períodos de grande movimentação;
operações de fiscalização;
dificuldades de acesso;
indisponibilidade temporária do fornecedor;
problemas operacionais da transportadora;
caso fortuito ou força maior; e
situações de segurança pública.
Quando identificarmos uma ocorrência relevante, buscaremos acompanhar o transporte, solicitar esclarecimentos ao operador logístico e manter o cliente informado pelos canais cadastrados.
Caso não seja possível cumprir a oferta ou concluir a entrega, o cliente será informado sobre as alternativas disponíveis, incluindo substituição, novo prazo ou cancelamento com restituição dos valores pagos, conforme o caso e a legislação aplicável.
Quando o rastreamento indicar que o pedido foi entregue, mas o cliente não o localizar, recomendamos verificar imediatamente:
portaria;
recepção;
caixa de correspondência;
familiares;
vizinhos;
funcionários;
responsáveis pelo recebimento; e
demais pessoas presentes no endereço.
Se o pedido continuar não localizado, o cliente deverá entrar em contato com a Lojas Marcelho o mais rapidamente possível para que possamos solicitar a apuração junto à transportadora.
No momento da entrega, o cliente deve observar as condições externas da embalagem.
Sempre que possível, recomendamos recusar o recebimento quando houver:
embalagem claramente violada;
produto visivelmente danificado;
volume aberto;
falta evidente de itens;
produto diferente do pedido; ou
sinais graves de avaria no transporte.
Se a irregularidade for percebida somente depois do recebimento, o cliente deverá preservar a embalagem, os acessórios, os documentos e o produto, além de entrar em contato conosco o mais rapidamente possível.
Fotografias e vídeos da embalagem e do produto poderão ser solicitados para registro e análise da ocorrência.
Para esclarecer dúvidas ou comunicar problemas relacionados à entrega, entre em contato pelos canais oficiais informados no site.
Ao solicitar atendimento, informe:
nome do comprador;
número do pedido;
CPF ou CNPJ;
descrição da ocorrência;
código de rastreamento, quando disponível; e
fotos ou documentos relacionados ao problema, quando necessário.
A Lojas Marcelho analisará cada situação individualmente e buscará a solução adequada conforme as condições da compra e a legislação aplicável.
